ホテル業務とCTIが融合し、顧客サービスアップとトラブル防止

1．利用環境

• Windows 機 : 2台
• Macintosh 機: 15台
• OS のバージョン XP=2台・9.2=4台・10.3=9台
• ファイルメーカーProのバージョン　Server5.0=1台・Unlimited6.0=1台・Pro6.0=13台・Pro5.0=2台
• TA 機種 NTT-ME MN128 mini SV-1×　2台
  

2．導入の目的

静岡県の伊豆にございます、藍染の宿長岡ホテルという日本旅館です。顧客管理、予約台帳管理、WEBからのオンライン予約のシステムにファイルメーカーProを使っています。
キー・プランニングさんのCTIシステムはファイルメーカーを基本としてるので、導入を希望していたのですが、以前はビジネスホン環境、ネットワーク環境に対応した商品ではなかった為、導入できずにいました。
ある日、キー・プランニングさんから、ビジネスホン環境に対応したCTIができたので、試してみますか？とご提案を頂き、喜んで飛びつきました。

お客様からの電話を着信した際に、既存のファイルメーカーでの顧客管理システムと連動できれば、こんな素晴らしい事はないと思ったからです。お客様をお待 たせせずに、宿泊記録を簡単に呼び出せる、また、着信記録毎にコメントを残して担当者毎にまちまちの内容をお伝えする事がなくなるなど、これらの事が実現 できる事を考えるとワクワクしました。

CTIシステムを通して、お客様へよりよいサービスが提供でき、かつ日常業務の効率化にもつながると考え取り組みをはじめました。

3．導入後の効果

設定を終え、はじめに画面へ電話着信時に電話番号が出て来た時には感動しました。事務所のみんなで、「おぉっ、すばらしい！」って具合に。
導入後の効果は色々ありますが、主立ったものは以下のようになります。

1. 宿泊記録のあるお客様に対しては、変更、追加手配、取消、新規予約が非常に楽になりました。お客様も、分かってくれているんだ、という安心感があるようです。「えっ、なんで、電話しただけで、名前と宿泊日がわかるの？」と、システムを聞きたがるお客様もいらっしゃいます。
   
   

2. 初めてご予約される方で、何度にも分けて色々な質問をお電話頂く事が多くなりました。こういう時にも、担当者毎にメモを残しているので、着信時に全て参照可 能です。情報を共有する事によって、前回はどこまでお話してあるのかがすぐに確認できます。また、統一した内容でお話する事が可能になりました。「何日に お問い合わせをされた方ですね。以前は、このようなところまでお話してありますね。」と言うと、驚かれるようです。
   
   

3. お客様、あるいは旅行会社、あるいは手配先との連絡の中で、手配の行き違いから言ったいわないのトラブルが発生する事がすくなからずあります。着信記録を元 に、これらのトラブルを未然に防ぐ又、行き違いが有った時に着信暦とメモを元に責任の所在をはっきりさせる事が可能となりました。
   
   また、当日受けのお客様のNo Show(不泊)がたまにあったのですが、着信暦をみて電話番号を知っている事を告げると、それがストッパーになり、いつまで待っても連絡なしに姿が見え ないという事がなくなりました。そして、同業者がお客様になりすまして料金照会、空室照会してくる事が、ある事もわかりました。もちろん、お客様としてき ちんと受け答えしていますが…。

4．ご意見、ご感想など

CTIシステムは導入の金額、既存の管理システムとの親和性、独自でカスタマイズ可能、というところが通常はネックになるのですが、キー・プランニングさん商品は私達にとってこれらの問題を全て解決してくれる素晴らしいシステムです。